第一条 为进一步密切图书馆与广大师生读者联系，改进工作作风，更好地为全校师生服务，特制定本制度。

第二条 图书馆全体工作人员必须熟悉图书馆重要规章制度和各部门的主要工作职责，自觉加强业务学习，提高业务能力和水平。

第三条 首问负责制是指首位接受以来访、来电等方式办理公务、联系事务、反映情况等事项的相关工作人员，负责现场处理或引导办理有关事宜，使之得以及时处理、有效办理的责任制度。

第四条 首问责任人履行以下职责：

（一）对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按要求予以告知；属于图书馆有关规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作，必要时提供相关资料。

（二）属于本部门职责范围，但不属于首问责任人的工作职责范围，应当引领或告知相关工作人员的工作地点：若相关工作人员不在岗位，首问责任人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关工作人员。相关工作人员事后应尽快与服务对象联系，了解情况并及时办理相关事项。如遇重要事项，首问责任人应当及时向馆领导报告。

（三）不属于图书馆管理与服务职责范围的，首问责任人应耐心解释，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

第五条 服务对象所提出的事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予以答复。

第六条 首问责任人在接待服务对象时，应热情大方、文明礼貌，要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

第七条 下列行为属违反首问负责制的行为：

（一）应当明确告知而没有告知服务对象有关事项的；

（二）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

（三）未及时将服务对象拟办事项移交给有关工作人员的；

（四）未及时将办理结果告知服务对象的；

（五）对服务对象的办理事项推诿扯皮，不负责任的；

（六）因首问责任人过失造成严重后果的；

（七）其它有损图书馆形象，受到服务对象投诉并查证属实的。

第八条 实行“首问负责”登记制度。首问责任人要认真做好每件事务办理的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。

第九条 凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评或其它处分，并和年终考评挂钩。

第十条 本制度自公布之日起执行。